در گذشته، صنعت راه آهن با سیستم های فنی و تکنولوژیکی ساده که تنها شامل تعداد کمی ورودی ها و خروجی های زیر سیستم ها و اجزای ساده می شد مواجه بود. بنابراین، یک مدیر می‌توانست تقریبا به طور کامل آنها را درک و شرایط شکست و عواقب آن را پیش‌بینی کند. اما امروزه سیستم های فنی و فن‌آوری راه آهن پیچیده هستند و این پیچیدگی سیستم به طور مداوم در حال افزایش است و مدیران را وادار می کند تا درک بهتری از چگونگی رفتار سیستم و تاثیر آن بر کیفیت خدمات حمل و نقل ریلی داشته باشند. شایان ذکر است که بدون داشتن یک سیستم مدیریت دانش خوب طراحی شده و سازمان یافته و با توجه به عوامل موثر بر کیفیت خدمات راه‌آهن، حتی بهترین طرح ها و اهداف نیز می تواند بیهوده و بی نتیجه بماند. در این مقاله، نیاز به ایجاد، ماهیت و ویژگی های کلیدی سیستم مدیریت دانش در زمینه کیفیت خدمات حمل و نقل در راه‌آهن مورد بحث قرار می‌گیرد.
1-تعریف کیفیت
امروزه با توجه به تاثیر بسیاری از عوامل (بطور مثال رقابت در صنعت راه آهن، تقاضای رو به رشد مشتریان و غیره)، اهمیت کیفیت خدمات حمل و نقل راه آهن به سرعت در حال افزایش است. شرکت‌های ریلی با افزودن سازماندهی مناسب وسیستم های مدیریت‌کیفیت‌‌عملکرد به ظرفیت کاریشان، نه تنها سبب رضایت مشتریان می شوند، بلکه باعث می شود عملیات آنها موثرتر و رقابتی‌تر شود. اگر چه اهمیت موضوع کیفیت برکسی پوشیده نیست اما تاکنون تحقیقات زیادی برای کشف این موضوع خاص انجام نشده‌است. حقیقات در حوزه کیفیت خدمات شامل شناسایی و ارزیابی اهمیت برخی از شاخص های خاص است که ماهیت تعریف کیفیت را مشخص می‌کند. معانی بسیاری از اصطلاح “کیفیت” وجود دارد، اما دو مورد از آنها در مدیریت‌کیفیت بسیار مهم است:
-کیفیت ویژگی های یک محصول یا خدمت ارائه شده است که نیازهای مشتری را برآورده و در نتیجه رضایتمندی را فراهم می‌کند. با این تعریف، کیفیت پایه درآمد شرکت است (به عبارت دیگر رضایت بیشتر مشتریان منجر به افزایش تعداد آنها و در نتیجه افزایش درآمد می‌گردد).
-کیفیت به معنای عدم وجود نقص (نقص فنی، خطاهای انسانی، نقص طراحی فرآیند بهره برداری و غیره) در عملکرد شرکت است. در این مورد، نیازی به اقدامات اضافی وجود ندارد: کیفیت بالاتر نمایانگر هزینه کمتر است.
2. ماهیت کیفیت خدمات حمل و نقل ریلی و نیاز به مدیریت آندر جامعه مدرن امروزی، زندگی روزانه و برنامه‌های بسیاری از مردم، بیشتر از همیشه به خدمات حمل و نقل ریلی وابسته است. در نتیجه اهمیت کیفیت خدمات به سرعت در حال افزایش است. در حال حاضر تعاریف زیادی برای کیفیت در زمینه‌های صنعتی استفاده می‌شود، اما در صنعت ریلی علیرغم استفاده زیاد این عبارت در مقالات، تحقیقات و مقررات، تعاریف اندکی در این حوزه وجود دارد. با توجه به ویژگی ها و خصوصیات عملیات ریلی، در تطبیق با تعریف کیفیت بیان شده، می‌توان کیفیت خدمات حمل و نقل ریلی را به این صورت عنوان کرد: ویژگی پیچیده‌ای از یک سیستم فن‌آوری ریلی معین (به عنوان مثال، شرکت راه‌آهن) برای انجام وظایف خود در ارتباط با حمل و نقل مسافر و کالاها به طور صحیح و مطابق با استانداردهای عملکردی (خدماتی) خاص از پیش طراحی شده با توجه به معیارهای خاص و شاخص های عملیاتی (مشخصه سیستم).بر اساس چنین تعریفی، پنج ویژگی اساسی کیفیت خدمات در رابطه با صنعت ریلی، می توان عنوان کرد:- مدت زمان جابجایی (کالا یا مسافر) – توسط سرعت حمل و نقل تعیین می شود یعنی حرکت از نقطه اولیه به نقطه پایانی یک مسیر حمل و نقلی معین.-رفاه و آسایش- ایجاد شرایط سفری عادی و ارگونومیک برای مسافران در بخش مسافری و تهیه امکانات بارگیری و تخلیه کالا در بخش باری.خدمات فرهنگی – ارتباط اخلاق مدار و مودبانه با مشتریان شرکت ریلی (مسافری یا باری)، تهیه سطح بالایی از شرایط بهداشتی در وسایل نقلیه و غیره.- حفاظت از محموله – ایجاد شرایط مناسب به منظور جلوگیری از آسیب به محموله در طول فرآیند حمل و نقل.- قابلیت اطمینان – توانایی تکنولوژیکی یک شرکت حمل و نقل ریلی در انجام و اجرای وظایف مورد نیاز با شرایط اعلام شده طی یک دوره مشخص زمانی. قابلیت اطمینان سه ویژگی اساسی دارد:· وقت شناسی – در ارتباط با ورود / خروج به موقع قطارها به / از ایستگاه ها؛ یعنی تاخیر قطار، معیار کیفی و کمی برای ارزیابی قابلیت اطمینان است. وقت شناسی شاخص مهمي براي دقت در اجراي جدول زمانی برنامه ريزي شده است و معمولا می توان از آن به عنوان معیاری برای سنجش ورود قطارها طبق برنامه استفاده کرد.· قاعدگی و منظم بودن- اعزام یک رام قطارعادی تا چه حد می تواند دقیق انجام شود، بطور مثال گاهی اوقات به دلیل بروز سوانح در طول خطوط ریلی ورود و یا خروج قطار به/ از ایستگاه با تاخیر انجام می‌شود.- ایمنی – قابلیت سیستم فن آوری ریلی برای جلوگیری از آسیب به زندگی و سلامت مردم (مسافران، افراد محلی، کارکنان عملیاتی و غیره)، ضررهای مالی، آسیب به محیط زیست، به سبب تأثیر عوامل درونی یا برونی. وقوع حوادث معیار اندازه گیری ایمنی هستند. اما به دلیل اینکه میزان وقوع آنها به طور قابل ملاحظه ای کمتر از میزان تاخیر قطارهاست، به عنوان آخرین شاخص سنجش سطح اطمینان از خدمات حمل و نقل ریلی مد نظر قرار می‌گیرد.
متن کامل مقاله را می‌توانید در شماره 371 ماهنامه «صنعت حمل و نقل» بخوانید.
