در گذشته، صنعت راه آهن با سیستم های فنی و تکنولوژیکی ساده که تنها شامل تعداد کمی ورودی‌ها و خروجی‌های زیر سیستم ها و اجزای ساده می‌شد مواجه بود. بنابراین، یک مدیر می‌توانست تقریبا به طور کامل آنها را درک و شرایط شکست و عواقب آن را پیش‌بینی کند. اما امروزه سیستم های فنی و فن‌آوری راه آهن پیچیده هستند و این پیچیدگی سیستم به طور مداوم در حال افزایش است و مدیران را وادار می کند تا درک بهتری از چگونگی رفتار سیستم و تاثیر آن بر کیفیت خدمات حمل و نقل ریلی داشته باشند. شایان ذکر است که بدون داشتن یک سیستم مدیریت دانش خوب طراحی شده و سازمان یافته و با توجه به عوامل موثر بر کیفیت خدمات راه‌آهن، حتی بهترین طرح ها و اهداف نیز می‌تواند بیهوده و بی‌نتیجه بماند. در این مقاله، نیاز به ایجاد، ماهیت و ویژگی های کلیدی سیستم مدیریت دانش در زمینه کیفیت خدمات حمل و نقل در راه‌آهن مورد بحث قرار می‌گیرد.
1-تعریف کیفیت امروزه با توجه به تاثیر بسیاری از عوامل (بطور مثال رقابت در صنعت راه آهن، تقاضای رو به رشد مشتریان و غیره)، اهمیت کیفیت خدمات حمل و نقل راه آهن به سرعت در حال افزایش است. شرکت‌های ریلی با افزودن سازماندهی مناسب وسیستم‌های مدیریت کیفیت عملکرد به ظرفیت کاریشان، نه تنها سبب رضایت مشتریان می‌شوند، بلکه باعث می‌شود عملیات آنها موثرتر و رقابتی‌تر شود. اگر چه اهمیت موضوع کیفیت برکسی پوشیده نیست اما تاکنون تحقیقات زیادی برای کشف این موضوع خاص انجام نشده‌است. حقیقات در حوزه کیفیت خدمات شامل شناسایی و ارزیابی اهمیت برخی از شاخص های خاص است که ماهیت تعریف کیفیت را مشخص می‌کند. معانی بسیاری از اصطلاح “کیفیت” وجود دارد، اما دو مورد از آنها در مدیریت‌کیفیت بسیار مهم است:
-کیفیت ویژگی های یک محصول یا خدمت ارائه شده است که نیازهای مشتری را برآورده و در نتیجه رضایتمندی را فراهم می‌کند. با این تعریف، کیفیت پایه درآمد شرکت است (به عبارت دیگر رضایت بیشتر مشتریان منجر به افزایش تعداد آنها و در نتیجه افزایش درآمد می‌گردد).
-کیفیت به معنای عدم وجود نقص (نقص فنی، خطاهای انسانی، نقص طراحی فرآیند بهره برداری و غیره) در عملکرد شرکت است. در این مورد، نیازی به اقدامات اضافی وجود ندارد: کیفیت بالاتر نمایانگر هزینه کمتر است.
2. ماهیت کیفیت خدمات حمل و نقل ریلی و نیاز به مدیریت آندر جامعه مدرن امروزی، زندگی روزانه و برنامه‌های بسیاری از مردم، بیشتر از همیشه به خدمات حمل و نقل ریلی وابسته است. در نتیجه اهمیت کیفیت خدمات به سرعت در حال افزایش است. در حال حاضر تعاریف زیادی برای کیفیت در زمینه‌های صنعتی استفاده می‌شود، اما در صنعت ریلی علیرغم استفاده زیاد این عبارت در مقالات، تحقیقات و مقررات، تعاریف اندکی در این حوزه وجود دارد. با توجه به ویژگی‌ها و خصوصیات عملیات ریلی، در تطبیق با تعریف کیفیت بیان شده، می‌توان کیفیت خدمات حمل و نقل ریلی را به این صورت عنوان کرد: ویژگی پیچیده‌ای از یک سیستم فن‌آوری ریلی معین (به عنوان مثال، شرکت راه‌آهن) برای انجام وظایف خود در ارتباط با حمل و نقل مسافر و کالاها به طور صحیح و مطابق با استانداردهای عملکردی (خدماتی) خاص از پیش طراحی شده با توجه به معیارهای خاص و شاخص‌های عملیاتی (مشخصه سیستم).
