صنعت گردشگری الکترونیک و نگاه سازمان میراث فرهنگی و آژانس های خدماتی

صنعت حمل و نقل آنلاین: عقدایی: باید به حوزه گردشگری الکترونیک از لحاظ اقتصاد سیاسی نیز توجه کرد. به این خاطر که دغدغه بیکاری کارگران و کارمندان تحت تاثیر توسعه، همواره وجود داشته و دارد. تاریخ به ما نشان می­دهد زمانی که یک ابزار به­وجود می­آید، در روش های تولید و روابط اجتماعی تغییراتی ایجاد می­کند و در نهایت می­تواند موجب صنعتی شدن یک جامعه شود. مثلا قرن 18 در انگلستان، صنعت بخار و ذوب آهن ایجاد شد که میزان سرمایه­گذاری و تولید را تا چند برابر افزایش داد. در همان زمان تکنولوژی­های نوینی نیز در آلمان شکل گرفت که کارگران در برابر ابزارهای تازه متولد شده مقاومت و آنها را تخریب کردند.

مقاومت کارگران آلمانی به این دلیل بود که تصور می­کردند صنعت تازه تاسیس شده، آنها را بیکار خواهد کرد و با این تصور صنعتی شدن در آلمان حدود یک قرن به عقب افتاد و در نیمه قرن 19 وارد حوزه صنعت شد. تولد ابزارهای جدید همواره در طول تاریخ تغییراتی را در میزان تولید به­وجود آورده­اند و تجربه نشان داده که این ابزارها همیشه ظرفیت اشتغال را به مرور زمان بالا می­برند.

مسوولان باید توجه داشته باشند که به هیچ وجه نمی­توانند بر سر راه ابزارها و تکنولوژی­های نوین قرار بگیرند. تکنولوژی­ها موجی را در جوامع ایجاد می­کنند که تمام کشورها را با خود همسو می­سازند. به همین دلیل باید تکنولوژی­های جدید را شناخت و سپس خود را با آن همراه ساخت. همواره باید نگران اشتغال در کشور باشیم. زمانی که مردم منبع درآمد دارند، می توانیم کالایی بفروشیم و با همان منطق سرمایه­داری باید به فکر رشد اقتصادی، اشتغال و توزیع درآمد باشیم.

الگویی که در زمینه گردشگری در کشور  وجود داشت به این صورت بود که در بخش توریسم، تورگردان­های بزرگ و تعداد کثیری آژانس­های خدماتی در گذشته داشتیم که به ارایه خدمات می­پرداختند. به وجود آمدن تجارت الکترونیک، این مسیر را در بحث خدمات و توریسم تغییر داد و هم اکنون تولیدکنندگان خرد و توزیع کنندگان بزرگ به وجود آمده­اند. مثلا “آمازون” یا “دیجی­کالا” که یک توزیع کننده بزرگ است و خدمات و تولیدات ده­ها یا صدها تولیدکننده کوچک را توزیع می­کند. تولیدکنندگان کوچک تنها تولید می­کنند و سایت­هایی مانند “دیجی­کالا” تنها به فروش کالا می­پردازند.

پیش­بینی می­شود با موج الکترونیکی شدن بازار در حوزه توریسم نیز تغییراتی به­وجود آید و تعداد زیادی از آژانس­های گردشگری ورشکست شوند. از سوی دیگر توزیع کنندگان بزرگی به ­وجود می ­آیند که این توزیع کنندگان بر بستر IT می­توانند خدمات گردشگری خود را بفروشند.

نقطه آسیب­پذیر گردشگری الکترونیک چیست؟ آیا حقوق مصرف کننده در سایت­های گردشگری مجازی رعایت می­شود؟

لاجوردی: اگر از دیدگاه حقوقی به مساله اشتغال در گردشگری الکترونیک نگاه کنیم، متوجه می­شویم که تمام ابعاد تجارت الکترونیک، نفیا یا اثباتا تعهدی نسبت به مقوله اشتغالزایی ندارند. در واقع اساس پیدایش گردشگری الکترونیک این نیست که چه تاثیری بر اشتغال می­گذارد (هرچند که در این خصوص هم گردشگری الکترونیک بسیار تاثیرگذار عمل کرده است)

فردی که کنترل تولید را در اختیار دارد از طریق ابزارهای تولید، نیروی کار را به عنوان گروگان نزد خود نگه می­دارد و از آنها خرج اعتباری می­کند. اما نکته اصلی در این موضوع پیدا کردن نقطه آسیب­پذیر گردشگری الکترونیک است. باید توجه داشته باشیم که مساله حقوق مصرف­کنندگان، چالش بزرگی در گردشگری الکترونیک به­وجود آورده است. در تجارت الکترونیک، سایت­ها، مصرف­کننده نهایی را به تولیدکننده متصل می­کنند ولی تاکنون توجه نکرده­ایم که این واسطه­ها آیا ضمانتی در قبال اقدامات خود ارایه می­دهند یا خیر؟

حقوق تجارت الکترونیک یکی از موضوعاتی است که باید همواره به آن توجه داشته باشیم. تقریبا در تمام دنیا در این خصوص یک نظام مقرراتی مبتنی بر توافق، تسامح و تساهل در مقابل گرایش حقوق مصرف کننده وجود دارد. یعنی مصرف­کنندگان همواره باید مورد حمایت قانون قرار داشته باشند.

مشکلی که در این خصوص در کشور ما وجود دارد این است که افراد به عنوان DISTRIBUTED یا کسی که اطلاعات بازار را تحلیل می­کند، وارد سیستم خرید و فروش می­شود، کالا یا خدمت را از تولیدکننده به مصرف کننده انتقال می­دهد ولی هیچ نوع حمایتی از مصرف­کننده نهایی به عمل نمی­آورد. مثلا در مقوله حمل­ونقل، تامین غذا، یا … اگر مشکلی برای مصرف­کننده نهایی به­وجود بیاید، افرادی که بازار را مدیریت می­کنند مسوولیتی برعهده نمی­گیرند و پاسخگو نیستند.

متاسفانه در ایران هنگامی که در بازار تجارت الکترونیک به مصرف کننده آسیبی وارد می­شود، هیچ شخصی پاسخگو نیست.

مشکل عمده­ای که در زمینه ارایه خدمات الکترونیکی وجود دارد این است که در هیچ سایتی بیان نشده که این شبکه مسوولیتی در قبال ارایه خدمات یا کالا بر عهده ندارد. به همین خاطر مصرف­کننده تصور می­کند که در قبال خدمت یا کالایی که خریداری کرده است مورد حمایت قرار می­گیرد.

من گمان می­کنم تمام افرادی که در تجارت الکترونیک فعال هستند، این موضوع را می­دانند که نوعی اعتماد برای مخاطب از طریق شبکه­ها و سایت­های مجازی به­وجود می­آورند در صورتی که این اعتماد هیچ پشتوانه حقوقی ندارد.

راهکار حل این موضوع تنها یک راهکار بخشی نیست. یعنی نمی­توانیم تنها در حوزه گردشگری و حمل­ونقل موازینی را به وجود بیاوریم و شرایط خاصی برای توزیع­کنندگان ایجاد کنیم بلکه باید در تمام زمینه­های کاری تجارت الکترونیک موازین کلی در نظر بگیریم.

آنچه که قانون را موثر می­کند، وضع قانون در جایگاه­های مختلف نیست. هر کس که وارد این بازار می­شود و خدمات یا کالا را در اختیار مصرف­کننده قرار می­دهد باید بداند که در رابطه با مصرف­کننده نهایی، تابع حقوق مصرف­کننده است.

هیچ­کدام از استارت­آپ­های ما در چارچوب مقررات حقوقی و رقابت ارزان و حقوق مصرف­کننده فعالیت نمی­کنند. در حال حاضر استارت­آپ­ها وارد بازار رقابت می­شوند و خرید و فروش انجام می­دهند ولی مسوولیتی بر عهده نمی­گیرند. یعنی سود نامشروع به­دست می­آورند.

البته لازم به ذکر است که از این حیث بین روش­های سنتی و الکترونیک، تفاوتی از لحاظ حقوقی وجود ندارد. زمانی که به آژانس­های گردشگری به عنوان واسطه سنتی رجوع کرده و از خدماتشان انتقاد می­کنیم، آنها نیز از ما حمایت نمی­کنند اما تصور اینکه آژانس­ها تنها یک واسطه هستند برای ما شفاف­تر شده است تا هنگامی که از طریق یک سایت خدماتی را دریافت می­کنیم.

نظر شما درباره رعایت حقوق مصرف­کننده از طریق اپ­ها چیست؟ در این شرایط اقتصادی که تحریم­های زیادی علیه ایران تصویب شده است، آیا تجارت الکترونیک می­تواند به صنعت گردشگری ما کمک کند؟

رییس­دانا: حقوق مصرف کننده موضوعی است که باید در گردشگری الکترونیک توجه بیشتری به آن نشان داد. فقط نباید به سود و زیان و بازده تولیدکنندگان فکر کرد بلکه باید ابتدا مردم را در این راستا در نظر گرفت. باید به این موضوع نگاه کلان داشته باشیم. وقتی می­خواهیم درباره تکنولوژی صحبت کنیم نباید تنها بر روی صنایع خاصی تمرکز کنیم. باید در کشور یک تصمیم­گیری متمرکز داشته باشیم.

در زمینه دیجیتالی کردن حوزه­های مختلف از جمله حوزه­های اقتصادی، فرهنگی، اجتماعی، روابط بین­الملل، توسعه و رشد و …  مورد بررسی قرار بگیرد و خط مشی و استراتژی تکنولوژی دیجیتالی کاملا مشخص شود.

قبل از اینکه بخواهیم درباره گردشگری الکترونیک بحث و گفتگویی داشته باشیم باید ببینیم که گردشگری چیست و ما می خواهیم در این زمینه به چه سمتی برویم؟ در این شرایط اقتصادی که تحریم­های زیادی علیه ایران تصویب شده است، به دلیل نداشتن زیرساخت­های مناسب گردشگری، ایران به کشوری نا امن در این زمینه تبدیل شده است و هتل­سازی در کشور به نظر من مقرون به صرفه نیست.

برای تمام جهان مشخص است که استفاده از تکنولوژی به روز لازم و ضروری است. دیجیتالی کردن در تمام زمینه­ها باید مورد توجه قرار بگیرد. دیجیتالی کردن گردشگری هم اکنون به یک ضرورت تبدیل شده است. اگر حقوق مصرف کنندگان در این میان از بین می­رود، ناشی از نادرست بودن یا ناکارآمد بودن تکنولوژی نیست بلکه به دلیل استفاده اشتباهی است که ما از تکنولوژی می­کنیم.

در خصوص بومی­سازی قوانین از جمله حقوق مصرف کنندگان اقدامی صورت گرفته است؟

بروج: حقوق مصرف­کننده در سیستم گردشگری الکترونیک به دلیل اینکه یک جریان نو به شمار می­رود، می­توان گفت که به نوعی خود ساخته است. در خصوص این موضوع در دنیا اقداماتی صورت گرفته است ولی باید در نظر داشت که هنگامی که تکنولوژی وارد ایران شد، حقوق مصرف­کننده باید بومی­سازی می­شد ولی تاکنون این اقدام در کشور صورت نگرفته است.

رقابت در گردشگری الکترونیک، هم اکنون به سیستم نوینی تبدیل شده است که در آن، ارزیابی نهایی توسط مردم صورت می گیرد. تجربه­گرایی و توجه کردن به نظرات افراد دیگر نیز هم اکنون به مهمترین بخش این سیستم تبدیل شده است. در حقیقت مردم هستند که حقوق خود را مشخص می­کنند. در سیستم الکترونیک آنچه که مردم می­گویند به حقوق و کیفیت تبدیل شده است و به نظر من دیگر نیازی نیست در این زمینه قانونی نگاشته شود.

کسب­وکارهای الکترونیک، شاخص­هایی را تعیین و مشخص می­کنند و در یک نظرسنجی که در سایت خود قرار می­دهند از افراد می­خواهند که به مهم­ترین آنها امتیاز بدهند. حقوق مصرف کنندگان در این زمینه یک موج است که هیچ وقت نمی­توان مدل و تعریف کاملی برای آن ارایه داد. سازمان فاوا، بخش انفورماتیک کشور را مدیریت می­کند. این نهاد یک سازمان پیشرو است و در این زمینه عملکرد خوبی داشته و با وجود تمام تحریم­های جهانی علیه ایران، میزان بهره­وری و کارایی تجارت الکترونیک در چند سال اخیر بالا رفته است ولی متاسفانه سازمان­های دولتی گردشگری همچنان ناکار­آمد هستند. البته باید در نظر داشت که توسعه گردشگری در ایران از جزء به کل است. زمانی دولت از فعالیت­های بخش خصوصی استقبال می­کند که مطمئن شود آن فعالیت­ها برایش سودمند است و معمولا در آن زمان راه بخش خصوصی را ادامه می­دهد