صنعت حمل و نقل آنلاین: قدرتمندترین خط هوایی بریتانیا که از سال 1974 عهده دار پرچم این کشور بوده است، در دهه­ های اخیر با مشکلات بسیاری از جمله کاهش درآمد در سال 2012 و 2013، اعتصاب کارکنان و کاهش تقاضا به دلیل حمله های تروریستی دست و پنجه نرم کرده است. اما شاید تبعات هیچ کدام قابل مقایسه با چالش بزرگ کامپیوتری اخیر نبوده است. اختلال در نرم­ افزار پروازی این شرکت پرواز بیش از 75 هزار مسافر را در اواخر ماه می با تعویق و کنسلی در فرودگاه هیتروی لندن مواجه کرد. نقص فنی در کیوسک­های “چک این” خودکار مربوط به بلیت­های آنلاین به وجود آمد، نقصی که متعاقبا موجب اختلال در پروازهای دیگر شد. پیش­بینی می­شود به واسطه این اختلال که ضربه­ای سهمگین به اعتبار نام تجاری این شرکت وارد کرده است، جریمه­ای 100 میلیون یورویی نیز در انتظار بریتیش ایرویز باشد.

علت این اختلال چه بود؟

علت به وجود آمدن اختلال در شبکه فناوری این خط هوایی، به روز نکردن آن با انگیزه کاهش هزینه، ضعف برنامه­ریزی وخطای انسانی عنوان شده است. هر چند که مدیرکل خط هوایی بریتیش برخی از این ادعاها را رد کرد. وی با خودداری از استعفا و ایستادگی در برابر اتهامات وارد آمده گفت: «ضعف سیستم فناوری این شرکت ارتباطی با سیاست کاهش هزینه­ها نداشته است.» وی سال گذشته پیشنهاد همکاری و پشتیبانی نرم­افزاری از سوی شرکت معتبر GMB را رد کرده بود. کارشناسان این شرکت اذعان دارند که سیستم نرم­افزاری این شرکت در سال گذشته به دلیل کاهش نیروهای بخش فناوری و واگذاری بخش فناوری به مرکزی در هند به منظور کاهش هزینه­ها عملا در وضعیتی آسیب پذیر قرار داشته است.

از سوی دیگر شرکت بریتیش ایرویز می­گوید مشکل ناشی از برون­سپاری بخش فناوری نبوده است بلکه به دلیل اختلال در عملکرد یکی از پشتوانه­  های آی تی به وجود آمده است.

در جریان این نقص فنی، هزاران نفر مجبور شدند ساعت­ها در فرودگاه هیتروی منتظر بمانند و نهایتا نیز عده­ای از آنها بدون چمدان­های خود پرواز کردند. مسافران با نارضایتی بیان کردند که هرگونه تماس با سایت و خط تلفنی پشتیبانی بریتیش ایرویز غیرممکن شده بود و بسیاری از آنها پروازهای آتی خود را نیز از دست دادند.

قوانین انگلستان در این­باره چه می­گوید؟

براساس قوانین حمل و نقل هوایی انگلستان این مسافران بسته به زمان دیرکرد در پروازشان باید بین 250 تا 600 یورو دریافت کنند. مسافران بسته به مسافت کوتاه (کمتر از 1500 کیلومتر)، متوسط (از 1500 تا 3500 کیلومتر) و بلند (بیش از 3500 کیلومتر) است، می­توانند برای تاخیر سه ساعته برای پروازی با مسافت کوتاه220 یورو، متوسط 350 یورو و مسافت­های بلند260 یورو دریافت کنند و برای تاخیر بیش از این زمان می­توانند ادعای دریافت غرامتی 520 یورویی کنند.

در بیانیه این شرکت آمده است که بریتیش ایرویز تمامی هزینه­های ناشی از این اختلال، از بهای اقامت در هتل تا وعده­های غذایی و تماس­های تلفنی را خواهد پرداخت. این شرکت به منظور تسریع در این روند کارمندان بیشتری را در قسمت مدیریت ارتباط با مشتری به­کار گرفته است.

طبق قوانین این کشور در صورت ادامه تاخیر بیش از 5 ساعت در صورتی که مسافر بخواهد پروازش را لغو کند، می تواند کل مبلغ آن را پس بگیرد. همچنین خط هوایی که موجب این تاخیر شده است باید پروازی جایگزین برای مسافر بیابد یا کل مبلغ بلیت را بازگرداند. در روز نخست این اختلال بازار بورس لندن شاهد سقوط 4 درصدی شرکت مادر خط هوایی بریتیش به نام LAG بود. پروازهای خط هوایی بریتیش بعد از چند روز به حالت عادی بازگشت.