در ایران تاکنون چگونه از حقوق مصرف کنندگان حفاظت شده است؟

بخشی از میزگرد ماهنامه صنعت حمل و نقل شماره 362 

صنعت حمل و نقل آنلاین: کجوییان: ما معتقدیم همراه با تکنولوژی، فرهنگ خاصی نیز وارد کشور می­شود. به همین خاطر است که وقتی درباره حقوق مصرف­کنندگان صحبت می­کنیم باید ابتدا درباره وجود این حقوق در کشورهای سازنده بحث کنیم. زمانی می­توانیم از حقوق مصرف­کننده دفاع کنیم که این واژه برای ما تعریف شده و مشخص باشد. ما همیشه یادگرفته­ایم که آخرین فردی را که واسطه بوده دستگیر و توبیخ کنیم و تاکنون یک بار هم نشده که این موضوع را از ریشه بررسی و جستجو کنیم و متخلف اصلی را بازداشت کنیم. مثلا زمانی که آلودگی هوا زیاد می­شود و سفرها به شهرهای جنوبی لغو می­شود، مسافر مسلما از سفر خود منصرف می­شود ولی از طرف دیگر هتل­ها هزینه لغو سفر را پرداخت نمی­کنند.

فرهنگ ما این شده که کسی که به مشتری نزدیک­تر و در واقع واسطه بوده را دستگیر کنیم. یک بار نشده به مقصر اصلی مراجعه کنیم. تاکنون یک بار هم سازمان­های هواپیمایی جریمه­ای پرداخت نکرده­اند و از آنها هیچ وقت بازخواست نمی­شود. در صورتی که کنسل کردن یک پرواز می­تواند گزینه جایگزین دیگری نیز داشته باشد.

دولت به تنهایی می­تواند به تنظیم بازار و تهیه قانون بپردازد؟

انصاری: باید به ماهیت تکنولوژی و فرآیند توسعه به صورت عام توجه کرد. تکنولوژی باعث پیدایی تحولاتی در تمام حوزه­ها به خصوص حوزه گردشگری در کشور شده است و یکی از اقداماتی که می­تواند انجام دهد، به­وجود آوردن حقوق مصرف کننده، پیدایی و کمک به دموکراسی و …. است. هر قدر این تکنولوژی توسعه بیشتری پیدا کند، انحصار خبری، انحصار قانونگذاری و انحصار کارکردی از میان می­رود. فناوری در ذات خود همواره با فساد مبارزه می­کند. به همین خاطر اگر در حوزه کسب و کار هم از این راه وارد شویم می­توانیم شاهد تعادل قیمت، لابی­های مربوط به قیمت­ها یا کیفیت کالاها و … شویم و از آنها جلوگیری کنیم. حتی با کمک فناوری نگاه بالا به پایین را نیز از میان ببریم.

در گذشته دولت فکر می­کرد می­تواند به تنهایی به تنظیم بازار بپردازد ولی استفاده بسیاری از کاربران از سیستم­های اطلاعاتی و فناوری به خصوص گردشگری الکترونیک، توانسته جایگاه دولت را در این سیستم تغییر دهد. مثلا در حوزه گردشگری، سازمان میراث فرهنگی بارها تعرفه هتل­ها و تورها را معین کرده است ولی کسی به تعرفه­ها توجهی نمی­کند.

از سوی دیگر در ذات صنعت گردشگری الکترونیک، عدالت نسبی وجود دارد. در صنایع نفت و گاز و IT، نیاز به سرمایه و دانش و لابی­های مختلف وجود دارد به گونه­ای که طبقات پایین اجتماع نمی­توانند وارد آن حیطه­ها شوند. ذات گردشگری به گونه­ای است که یک فرد با اندک سواد ممکن، دارایی و درآمد کم، می­تواند یک مکان گردشگری یا بومگردی ایجاد کند و از این طریق ثروت به درستی در جامعه توزیع می­شود.

موضوع دیگر حوزه کار آفرینی است. کسب و کار الکترونیک به طور کل راه حل­های جدیدی را ایجاد کرده است. یکی از موضوعاتی که در دنیا در خصوص آن بحث می­شود، کارآفرینی است و از آن در دنیا به عنوان یک مولود کسب و کار الکترونیک نام می­برند. این مولود دغدغه توزیع ثروت را رفع می­کند و از سوی دیگر از مزایای سرمایه­داری و ساز و کارهای آن نیز استفاده می­کند.

نکته دیگر این است که در گذشته، غول­های بزرگ اقتصادی در دنیا وجود داشتند که می­توانستند سیطره کامل بر کشورها داشته باشند. در همین تغییر روند10 کمپانی بزرگ دنیا دچار چالش شدند و بیش از 70 درصد کمپانی­های بزرگ دنیا با استارت­آپ­های جدید جایگزین شدند.

کسب و کارهای جدید در ذات خود توزیع عدالت را مد نظر قرار می­دهند. در این سه حوزه یعنی گردشگری، کسب و کارهای نوین و فناوری، نکته­ای نهفته است که قسمتی از دغدغه­های اصلی ما را شامل می­شود. هر قدر بتوانیم این حوزه­ها را تقویت کنیم، حجم عمده­ای از دغدغه­های ما کاهش می­یابد.

یک پیشنهاد یا ساز و کار عملیاتی نیز دارم. ما نباید این گام عملیاتی را تنها با استفاده از قدرت دولت یا کسب و کارهای مردمی برداریم. به نظر من ساز و کارهای عملیاتی باید در هر سه سطح اجرایی شود. یعنی حاکمیت باید نگاه بالا به پایین، نگاه تولی گرایانه، تعیین تعرفه­ها، در اختیار گرفتن امکانات و … را نداشته باشد هر چند که هم اکنون بیش از 70 درصد از صنعت هتل­داری در اختیار دولت است و بخش خصوصی در آن نقشی ندارد. اگر دولت این اقدام را عملیاتی و اجرایی کند، بخش­های خصوصی می­توانند وارد این حوزه­ها شوند و انحصار طلبی از میان می­رود.

باید توجه داشته باشیم که70 درصد از بودجه در مراکز دولتی و یا شبه دولتی صرف می­شود که این باعث عدم فعالیت درست بخش­های دیگر است. البته دولت در این زمینه بهانه­هایی آورده که مانع فعالیت و ورود فناوری به حوزه گردشگری شود.

نظارت باید توسط خود نهادهای صنفی و مردمی صورت بگیرد و اگر این اتفاق نیفتد، مداخله دولتی انجام می­شود که کار نادرست و نامناسبی است.

نکته­ای که وجود دارد این است که اگر روزی سازمان میراث فرهنگی اعلام کند که از امروز در خصوص هتل­داری و تعرفه بندی تصمیمی نمی­گیرم و اتحادیه­ها این اقدامات را انجام بدهند، به دلیل در اختیار داشتن70 درصد سهم بازار توسط دولت، تعداد کثیری از افرادی که در جلسات حضور خواهند داشت، نمایندگان دولت هستند که نظریات دولتی را اعمال می­کنند.

بازاریابی نیز در تجارت الکترونیک نقشی دارد؟

عقدایی: در گذشته، اجزای گردشگری که شامل حمل­ونقل، رستوران­ها، هتل­ها، محل اقامت و …. بودند، کاملا اختصاصی بود و تنها تولیدکنندگانی که قدرت بازاریابی داشتند و هزینه­های برندینگ را پرداخت می­کردند، می­توانستند وارد این حوزه­ها شوند. به همین خاطر شاهد بودیم که در مبحث اقامت هتل­های زنجیره­ای به وجود آمدند مثل هیلتون و شرایتون. هتل­های زنجیره­ای بزرگ در دهه­های50 یا60 در آمریکا شکل گرفت و تا به امروز نیز این هتل­ها به کار خود در این زمینه ادامه می دهند. در حوزه رستوران، شاهد به وجود آمدن مک دونالد بودیم که این توان را داشت که جنس نه چندان مرغوب خود را به تمام بازارها عرضه کند. اما هم اکنون با رشد تکنولوژی شاهد به­وجود آمدن تغییراتی شده­ایم. مثلا در حوزه هتل­داری شاهد به­وجود آمدن هتل­های کوچک هستیم. همچنین رستوران­های کوچکی در سرتاسر دنیا کار و فعالیت خود را آغاز کردند.

البته کسب و کارهای کوچک به دلیل اینکه توان بازاریابی نداشتند، از یک عرضه­کننده بزرگ کمک می­گرفتند و مردم در آن سایت جامع که برای ارایه محصولات در نظر گرفته شده بود، حاضر می­شدند و نظر می­دادند و در نهایت رتبه­ای برای هتل­ها و رستوران­ها برطبق نظر مردم تعیین می­شد. در حال حاضر بازار به گونه­ای است که اگر خدمتی قابلیت ارایه نداشته باشد و از کیفیت لازم برخوردار نباشد، به سرعت رسوا می­شود. این ظرفیتی است که تجارت الکترونیک راه آن را ایجاد کرده و مزیت مصرف را با مزیت بازاریابی برابر کرده است.

آیا در تجارت الکترونیک، خسارت مصرف کننده، جبران می­شود؟

لاجوردی: حقوق مصرف­کننده همان­طور که هانس هیلسن تعریف می­کند، به معنای “الگوی رفتاری مبتنی بر الزام و اجبار است”. بهبود کیفیت خدمات ناشی از دسترسی به اطلاعات و بهبود رفتار مشتری که ناشی از دسترسی به اطلاعات است یک امر حقوقی نیست. امر حقوقی یک الگوی رفتاری مبتنی بر الزام و اجبار است. مصرف کننده در اینجا کسی است که کالا یا خدماتی را در اختیار می­گیرد.

در استارت­آپ­ها مطلقا خریدار، مصرف­کننده نیست. در حقوق مصرف­کننده بیان شده که کسی که کالا و خدماتی را می فروشد موظف است که خسارت مصرف­کننده را جبران کند. ما بخش عمده­ای از دستاوردها را هم اکنون از دست داده­ایم. در حال حاضر تولیدکنندگان از جایگاه خود خارج و تبدیل به واسطه شده­اند.

باید در نظر بگیریم که واسطه نیز دارای مسوولیت حرفه­ای است. مثلا من به عنوان وکیل موظفم به موکلم بگویم که نتیجه را تضمین نمی­کنم. اگر در جایگاه واسطه قرار دارم (چه واسطه حمل­ونقل و چه واسطه سفر) باید برای مشتری روشن کنم که مسوولیتی در قبال خرید خدمات ندارم. حال سوال این است که اگر این مساله برای یک فرد روشن شد، آن خریدار آیا به خرید خود ادامه می­دهد یا به عبارت دیگر در آن زمان چقدر این حوزه سقوط می­کند؟ این یک قسمت پنهانی است که تاکنون روشن نشده است.

برخلاف آنچه که گفته می­شود این استارت­آپ­ها در تجارت و گردشگری، حقوق رقابت را توسعه می­دهند. باید توجه داشت که در سیستم الکترونیک حقوق رقابت لزوما بهبود پیدا نمی­کند. چنانچه حقوق رقابت مساوی با افزایش عرضه و کاهش قیمت در بازار نیست، حقوق رقابت در واقع یک سیستم ضدانحصاری است. یعنی ما اجازه می­دهیم واسطه­ها سهمی از بازار را در اختیار خود داشته باشند، مثلا سهم 3 درصدی که به آن وضعیت اقتصادی مسلط می­گوییم. تمام این استارت­آپ­ها دارای وضعیت اقتصادی مسلط در بازار هستند.

در اینجا باید دوباره درباره حقوق مصرف کننده و سایت­های واسطه نکته­ای را بیان کنم. مثلا یک روزنامه بریتانیایی در مورد همسر ترامپ مطلبی را چاپ می­کند که مورد اعتراض واقع می­شود. در نتیجه روزنامه مجبور است که غرامت پرداخت کند. ولی معضل اصلی زمانی اتفاق می­افتد که همان مطلب در فیس بوک منتشر می­شود ولی نمی­توان به مطالب روی فیس بوک اعتراضی کرد چون واسطه­اند.

در خصوص استارت­آپ­ها یک بنگاه اقتصادی کوچک را با ریسک بالا به یک ارزش افزوده تبدیل می­کنیم و سپس آنها را در بورس عرضه می­کنیم. حال سوالی که مطرح می­شود این است که کدام یک از این استارت­ آپ­ها زمانی که به موفقیت رسیدند در بورس فروخته و تبدیل به یک مالکیت عمومی شدند؟ در واقع هیچ­کدام از این استارت­آپ­ها تبدیل به یک شرکت سهامی عام نشدند. تمام استارت­آپ­ها جزیی از آن الگوی انحصاری جامعه هستند. بشریت در قرن 18 و 19 بهایی داد تا قانونی به نام قانون کار به­وجود آمد. پیش از آن آدم­ها را اجاره می­کردند. در ایران پس از انقلاب یکی از معضلاتی که داشتیم، مخالفت با قانون کار بود چون در شرع موضوع اجاره دادن وجود دارد. استارت­آپ­ها ما را به قرن 18 و 19 برمی­گردانند. کدامیک از افرادی که ارایه دهنده خدمات هستند، کارگر محسوب می­شوند؟

یک اضافه ارزشی تولید می ­شود که این ارزش را واسطه ­گر برمی­دارد زیرا مشمول رعایت حقوق مصرف­کننده نیست و مسوولیتی نیز ندارد. ارایه دهنده کالا یا خدمات نیز نسبت به آن، رابطه کارگری و کارفرمایی ندارد. مشکلی که وجود دارد این است که صاحب ابزار تولید و خدمات فرد دیگری است ولی ارزش افزوده را واسطه­گر برمی­دارد.

ضمن توجه به تمام امکانات باید در نظر داشته باشیم اگر از اقتصاد دولتی رها شویم، الگو تغییری پیدا نمی­کند و آزادی عمل بخش خصوصی بیشتر نمی­شود. ما در اینجا با دخالت دولت مشکل نداریم. دخالت دولت از طریق وضع قوانین منطقی و درست است و دولت موظف است وضع مقررات کند ولی اجازه ندارد در هر حیطه­ای تصمیم­گیری و دخالت کند.

واسطه­ ها و ADVISOR  ها دارای مسوولیت حرفه­ای هستند ولی معیارهای مسوولیت حرفه­ای در مورد آنها رعایت نمی­شود.

 

 

بهتر است دولت در زمینه حقوق مصرف کننده چه اقداماتی انجام دهد؟

پورفرج: دولت بهترین کاری که می­تواند انجام دهد این است که کنار برود و کاری در زمینه گردشگری انجام ندهد. جهان بدون دخالت دولت جهان بهتری است. کشورهایی که توسط بخش خصوصی اداره می­شوند نتیجه بهتری می­گیرند و موفق ترند. چهار روز است که در اوج ورود تورها به ایران فلج شده­ایم. تورهایی که برای سفر گردشگری به شیراز اسم نویسی کرده  و وارد ایران شده و هزینه نیز پرداخت کرده­اند هم اکنون نمی­توانند وارد این شهر شوند به این دلیل که دولت اجازه نمی­دهد.

اجازه بازدید از مجموعه پاسارگاد به گردشگران داده نمی­شود و من به خاطر تصمیمی که دولت گرفته و قبل از آن اعلام نکرده، باید خسارت پرداخت کنیم. این همان مداخله سیاسی و اقتصادی بر فعالیت نهادهای خصوصی است. دولت هر ساله می داند که در زمان­های خاصی میزان گردشگران برای برخی شهرها افزایش می­یابد. کافی است موضوع بسته بودن مراکز تاریخی را از قبل اعلام کند تا افرادی که در حوزه گردشگری فعال هستند به این موضوع آگاهی داشته باشند و برای تورگردی، اطلاعات لازم را در اختیار گردشگران اروپایی قرار دهند و یا آنها را ثبت نام نکنند.

این دولت با قصد افزایش فضای کسب و کار وارد شد ولی چون علم و آگاهی لازم را نداشت، تنها اوضاع کسب و کار و گردشگری را بدتر کرد. در جوامع دموکراتیک، من به عنوان صاحب شغل می­توانم حق دخالت داشته باشم و به عنوان یک شهروند تبلیغ می­کنم و کارم را انجام می­دهم. اگر دولت و بخش خصوصی با هم توافق داشته باشند می­توانند مشکلات را حل کنند. دولت یک حق و حقوقی دارد و من نیز به عنوان صاحب شغل حق و حقوقی دارم.

زمانی که گردشگری الکترونیک ایجاد شد، بحث­هایی به­وجود آمد که به وسیله گردشگری الکترونیک، آژانس­ها از میان می روند ولی چنین نشد. گردشگری الکترونیک در جامعه ما پیش خواهد رفت. در گذشته تلاش­هایی برای از میان بردن تاثیر تکنولوژی انجام داده­اند ولی نتیجه­ای نگرفته­اند. در خصوص جهانگردی نیز این تکنولوژی به وجود آمده و هر روز پیشرفته­تر عمل می­کند و نمی­توان جلوی حرکت آن را گرفت.

در کشور ما آژانس­ها سیستم خود را با فناوری جدید تغییر داده­اند. بسیاری از آژانس­های تورگردی از این تکنولوژی به نفع خود استفاده کرده­اند و ماهیت آژانس­های خود را تغییر داده­اند زیرا اگر به روش قدیمی پیش بروند، از رقیب خود جا می مانند. گردشگران خارجی امروزه دیگر برای ما فکس نمی­فرستند و حتی زنگ هم نمی­زنند و تنها از طریق ایمیل یا تلگرام اطلاعات را درخواست و بلیط رزرو می­کنند.

خوشبختانه در زمینه گردشگری الکترونیک عالی عمل می­کنیم و با وجود اینکه ابزارها و زیرساخت­های لازم را در اختیار نداریم از بسیاری از کشورهای همسایه جلوتر هستیم. طرف مقابل و شرکت­های دیگر از تکنولوژی نوین استفاده می­کنند و آژانس­ها چاره­ای ندارند جز اینکه خود را با آنها همسان کنند و سیستم­های فناوری خود را ارتقا بخشند. در غیر این صورت از جامعه جهانی عقب افتاده و ضرر خواهند کرد و پاسخگوی نیاز گردشگران نخواهند بود.

اگر بخواهیم رقابت کنیم باید مدرن شویم و این به معنای از بین رفتن اشتغال و بیکاری نیست. در حوزه گردشگری به واحدهای صنفی نیاز داریم تا استقلال از دست رفته خود را به دست بیاوریم و بتوانیم بر روی تصمیم­گیری­های کلان تاثیر بگذاریم. دولت البته در یک سال اخیر متوجه شده که نمی­تواند جلوی سونامی رشد فناوری را بگیرد و سعی کرده خود را با این جو هماهنگ کند.

متاسفانه دولت جدید با شعار توسعه گردشگری روی کار آمد ولی در این زمینه هیچ اقدامی تاکنون انجام نداده است. تشکل ها را دور هم جمع کرده و خود را مدیر اتحادیه­ها و تشکل­ها می­داند و این اقدام با خصوصی سازی بخش گردشگری متفاوت است.

 

 

 

سوتیترها:

 

• رییس دانا: گردشگری مجازی ابزاری است که با آن یک علاقمند به گردشگری بتواند در کوتاه­ترین زمان ممکن با حداقل امکانات و پایین­ترین هزینه و با دانش اندک ظرفیت­های گردشگری یک کشور را شناسایی و با یک برنامه هدف­دار و هدایت­گر از سوی دولت و آژانس­ها به مکان­های توریستی و گردشگری در کشورهای دیگر سفر کند
• رییس دانا: موضوع اشتغال جوانان با اینکه موضوع مهم و مورد توجهی است اما آماری در این زمینه وجود ندارد که نشان دهنده تاثیر گردشگری مجازی بر روی اشتغال باشد
• بروج: با توجه به رشد و توسعه فعالیت­های الکترونیکی و اینترنتی در کشور به خصوص در میان جوانان و نوجوانان، کارکرد و فعالیت تورها و آژانس­های گردشگری باید به سمت و سوی دیجیتالی کردن پیش برود و کارهایی که به صورت چند واسطه­ای، زمان­بر و بروکراتیک انجام می­شد را به فعالیت­های چند دقیقه­ای تبدیل کنیم
• بروج: توسعه گردشگری در ایران از جزء به کل است. زمانی دولت از فعالیت­های بخش خصوصی استقبال می­کند که مطمئن شود آن فعالیت­ها برایش سودمند است و معمولا در آن زمان راه بخش خصوصی را ادامه می­دهد
• کجوییان: سازمان میراث فرهنگی، گردشگری الکترونیک را مهم نمی­داند و متاسفانه به دلیل این دیدگاه و طرز فکر مسوولان، این سازمان در حوزه گردشگری الکترونیک، نتوانسته کارآمد عمل کند و وظیفه خود را به درستی انجام دهد
• کجوییان: فرهنگ ما این شده که کسی که به مشتری نزدیک­تر و در واقع واسطه بوده را دستگیر کنیم. یک بار نشده به مقصر اصلی مراجعه کنیم. تاکنون یک بار هم سازمان­های هواپیمایی جریمه­ای پرداخت نکرده­اند
• انصاری: گردشگری جدا از فناوری در دنیای امروزی معنایی ندارد. گردشگران خارجی با استفاده از ابزارهایی مانند اپلیکیشن­ها، موتورهای جستجوگر و … تورها و مکان­های اقامتی خود را انتخاب می­کنند و ما نمی­توانیم راه جداگانه­ای برای به دست آوردن توریست و جذب سرمایه در پیش بگیریم
• انصاری: در صنایع نفت و گاز و IT، نیاز به سرمایه و دانش و لابی­های مختلف وجود دارد به گونه­ای که طبقات پایین اجتماع نمی­توانند وارد آن حیطه­ها شوند. ذات گردشگری به گونه­ای است که یک فرد با اندک سواد ممکن، دارایی و درآمد کم، می­تواند یک مکان گردشگری یا بومگردی ایجاد کند و از این طریق ثروت به درستی در جامعه توزیع می­شود
• عقدایی: مسوولان باید توجه داشته باشند که به هیچ وجه نمی­توانند بر سر راه ابزارها و تکنولوژی­های نوین قرار بگیرند. تکنولوژی­ها موجی را در جوامع ایجاد می­کنند که تمام کشورها را با خود همسو می­سازند
• عقدایی: در حال حاضر بازار به گونه­ای است که اگر خدمتی قابلیت ارایه نداشته باشد و از کیفیت لازم برخوردار نباشد، به سرعت رسوا می­شود. این ظرفیتی است که تجارت الکترونیک راه آن را ایجاد کرده و مزیت مصرف را با مزیت بازاریابی برابر کرده است
• لاجوردی: تمام افرادی که در تجارت الکترونیک فعال هستند، این موضوع را می­دانند که نوعی اعتماد برای مخاطب از طریق شبکه­ها و سایت­های مجازی به­وجود می­آورند در صورتی که این اعتماد هیچ پشتوانه حقوقی ندارد
• لاجوردی: ما در اینجا با دخالت دولت مشکل نداریم. دخالت دولت از طریق وضع قوانین منطقی و درست است و دولت موظف است وضع مقررات کند ولی اجازه ندارد در هر حیطه­ای تصمیم­گیری و دخالت کند
• پورفرج: دولت بهترین کاری که می­تواند انجام دهد این است که کنار برود و کاری در زمینه گردشگری انجام ندهد. جهان بدون دخالت دولت جهان بهتری است
• پورفرج: متاسفانه دولت جدید با شعار توسعه گردشگری روی کار آمد ولی در این زمینه هیچ اقدامی تاکنون انجام نداده است. تشکل ها را دور هم جمع کرده و خود را مدیر اتحادیه­ها و تشکل­ها می­داند و این اقدام با خصوصی سازی بخش گردشگری متفاوت است