گیتا فسخودی

مدیر بازاریابی شرکت مهندسی صنعتی فهامه

سال‌های زیادی است که با پیشرفت تجارت و مبادلات کالا و خدمات در سطح جهانی واژه “مصرف‌کننده” و “مشتری” مفهوم پیدا کرده است. پیشرفت‌های مادی در عرصه‌های صنعت و تجارت به شکل مستقیم وابسته است به تعداد مشتری و استفاده مستمر او از کالا یا خدمت در حال عرضه. در مقابل، مشتریان و مصرف‌کنندگان نیز به تجربه دریافته‌اند که در عین اینکه نیاز به آنچه تولید و عرضه می‌شود مهم است، اما ضمانت تداوم این چرخه، سلامت مصرف‌کننده و رضایت اوست تا تقاضا مجدداً تکرار شود.

در قوانین اقتصادی نیز ارتباط عرضه و تقاضا، با وجود نظریه‌های متفاوت اقتصادی، موردقبول بوده و هست؛ اما در تعاریف و شکل ارتباط آن‌ها با هم تفاوت‌هایی ارائه شده است. با پیشرفت صنعت و تکنولوژی، سرعت تولید و عرضه می‌تواند از تقاضا پیشی بگیرد. آنچه که این ارتباط را زنده نگاه داشته است، تغییر در ویژگی‌های تقاضاست.

“تقاضا” در ابتدا قرار بوده است فقط نیازهای انسان را برآورده کند؛ اما تغییرات سریع در تکنولوژی‌های تولید، توسعه شبکه‌های ارتباطی و اطلاع اکثریت جامعه از امتیازات و انتظارات مکانیسم “عرضه و تقاضا” در دنیا سبب شده است که برخی از این انتظارات، به شکل”حق” قالب‌پذیر شود. به‌این‌ترتیب در چند دهه اخیر رویکرد تولید و صنعت و خدمت به ولی‌نعمت بودن! مصرف‌کننده اذعان کرده و مصرف‌کننده نیز باور دارد که نبودش در مکانیسم”عرضه و تقاضا” در عین امکان‌پذیر نبودن، می‌تواند این مکانیسم را نابود کند.

سال‌هاست که مصرف‌کننده در قانون نانوشته‌ای از حقوق خود صحبت می‌کند و دولت‌ها و نظام‌های اقتصادی نیز سعی دارند قانون مکتوبی برای حقوق مصرف‌کنندگان داشته باشد تا بر چالش‌های بینابین این دو طرف فائق آید. امادراین جا موضوع بحث ما روی”نقش شرکت‌های بازرسی در رعایت استاندارد و تامین حقوق مصرف‌کننده” متمرکزاست.

تبیین این مسئله نیازمند این است که ابتدا روشن سازیم، چرا استانداردها ایجاد می‌شوند. استانداردها درواقع معیار سنجش هستند. همان‌طور که معیار اندازه‌گیری و سنجش طول و عرض و ارتفاع سانتیمتر و متر است. درواقع استانداردها تعریف می‌کنند که معیار کیفیت ایمن برای تولید و یا عرضه خدمت کجاست. همان‌گونه که واحدهای سنجش زبانی مشترک برای بیان و تعریف ابعاد، اندازه، حجم و وزن و … هستند، استانداردها نیز زبان مشترکی هستند برای سنجش کیفیت ایمن و سالم یک کالا یا خدمت واحد در جهان.

 در کشورهای توسعه‌یافته، رقابت در بازار تجارت، جلب رضایت مصرف‌کنندگان، اعتبار برند و …، عواملی هستند که سبب شده‌اند تا کیفیت کالا و خدمات به‌صورت مداوم افزایش یابد. درواقع در کشورهای توسعه‌یافته، استانداردها به‌عنوان معیار پایه وجود دارند ولی تقاضا و رضایت مصرف‌کننده است که کیفیت کالا و یا خدمات را تعریف می‌کند. در این کشورها ویژگی‌های تقاضا و میزان رضایت مصرف‌کننده همان حقوق مصرف‌کننده است.

به‌طور مثال یکی از تقاضاهای خریدار آنلاین، دریافت رایگان (حمل رایگان) کالاست. در عرف خدمات فروش آنلاین شرکت‌های رقیب با ایجاد هاب های توزیع منطقه‌ای عملاً سعی در پاسخ به این تقاضا دارند. به‌این‌ترتیب چندی نمی‌گذرد که ارسال و تحویل رایگان در خرید آنلاین “حق مصرف‌کننده ” خواهد شد. در اینجا هم قانون تقاضا و عرضه، اشکال قابل قبولی را برای طرفین ایجاد می‌کند.

در کشورهای جهان سوم و یا درحال‌توسعه، به دلایل زیادی، ازجمله کمبود کالا در بازار، به‌روز نبودن روش‌های تولید و عرضه به دلایل مختلف ازجمله گرانی و ناآگاهی تولیدکننده، ضعف اعمال قانون در عرصه‌های صنعت، تولید و عرضه، پایین بودن انتظارات “تقاضا” به دلیل ناآگاهی و…، قرار گرفتن صنعت و خدمات در قالب استانداردهای اجباری ضروری خواهد بود.

تقریباً تمام اروپا و آمریکای شمالی و بیشتر کشورهای آسیایی با نرخ باسوادی بالای 95% ازجمله کشورهایی محسوب می‌شوند که به‌واسطه بسیاری از عوامل و ازجمله سواد و سطح بالای فرهنگ صنعتی و شهرنشینی در زمره کشورهایی هستند که تعریف استاندارد اجباری در آن‌ها مفهوم خاصی ندارد. در این کشورها اساساً تولید و عرضه خدمات به‌طورقطع با معیارهایی آغازمی شوند و مجوزهای تولید و عرضه بر اساس آن‌ها داده می‌شود. بنابراین آن‌ها نیز استاندارد و معیار پایه دارند؛ اما تقاضای مصرف‌کننده آگاه همواره پاسخ تقاضاهای خود را از تولیدکنندگان و عرضه‌کنندگانی می‌گیرند که فاصله بسیار زیادی با معیارهای پایه (استانداردهای متداول بین‌المللی) دارند.

در ایران هم البته مفهوم استاندارد اجباری به همین معناست؛ اما ازآنجاکه اهرم‌های کنترلی، صداقت تولیدکننده و عدم آگاهی کافی مصرف‌کننده (تقاضای حداقلی) دارای معیارهای واحد نیستند و در بین آن‌ها که تولید و عرضه می‌کنند پدیده عدول از قوانین حداقل‌ها رایج است، اطلاق “اجباری” نیز متداول شده است. (نرخ باسوادی در ایران حدود 85% است)

شرایط اقتصادی در سال‌های جنگ و بعد از جنگ تاکنون، شرایط تحریم‌های بین‌المللی، نوسان در تبادل‌های بین‌المللی و اجبارهای ناشی از این‌ها و… همه و همه سبب شده است تا سرعت رشد ما در پایبندی و استفاده از الفبای معیار برای توصیف کیفیت کالاها (استاندارد) کند شود.

در همه دنیا رعایت کیفیت پایه و به زبان دیگر استاندارد در نقطه شروع، تنها راه است و حالت دیگری ندارد؛ اما در ایران متأسفانه نه تولیدکننده خود را ملزم به رعایت این حداقل‌ها می‌داند و نه مصرف‌کننده آگاه است که حداقل‌های ایمن ضامن سلامت خود و جامعه چیست.

در کشورهای توسعه‌یافته، مصرف‌کننده آگاهی کافی دارد که اگر کالا یا خدمتی زیر کیفیت پایه و استاندارد باشد به “هیچ قیمتی” قابل‌استفاده نیست؛ بنابراین اگر تقلبی هم در تولید و عرضه خدمات باشد، تقاضا و بازاری برای استفاده از آن وجود ندارد.

در کشورهای توسعه‌نیافته و یا درحال‌توسعه هر کالایی که ارزان‌تر باشد مناسب مصرف است؛ بنابراین بازار کم‌فروشی (کیفیت، کمیت و قیمت) وجود دارد.

تولیدکننده در کشورهای توسعه‌یافته نیز آگاه است که عدول از استاندارد به‌عنوان معیار پایه، نه‌تنها سود بیشتری ندارد بلکه با هزینه گزاف نبودن بازار مصرف، جرائم تخطی از قانون، ایجاد خطر برای جامعه، هزینه فرصت ازدست‌رفته و کاهش ارزش برند همراه است.

در کشورهای توسعه‌نیافته و یا درحال‌توسعه متأسفانه همیشه راه دومی هم وجود دارد. در سال‌های اخیر و با عزم جدی سازمان ملی استاندارد در رعایت استانداردهای اجباری در راستای افزایش ایمنی و سلامت جامعه و تأمین حقوق مصرف‌کنندگان، بیش‌ازپیش از شرکت‌های بازرسی به‌منظور کنترل و نظارت قانونی استفاده می‌نماید.

نقش شرکت‌های بازرسی چه در عرصه واردات و چه در عرصه تولید در همه دنیا نقش واسطی است بین خریدار و فروشنده، بین قوانین و مصرف‌کنندگان آن. مسئولیت ارزیابی میزان انطباق کالا یا خدمت و یا حتی اسناد مورد تبادل و قانونی (ارزیابی بر اساس معیارهای پایه قانونی و معیارهای تعریف‌شده از سوی کارفرما) به عهده شرکت‌های بازرسی ست.

درواقع شرکت‌های بازرسی به‌عنوان همکار و بازوی نظارتی قانون‌گذار و مجریان آن (سازمان ملی استاندارد – بانک مرکزی، گمرک ایران و وزارت صنعت و …) در تجارت و صنعت نقش پررنگی دارند. شرکت‌های بازرسی حافظ منافع طرفین معاملات هستند.

آنچه که می‌تواند معنا و مفهوم ماهیت وجودی شرکت‌های بازرسی را همه‌فهم نموده و در جایگاه مناسب خود قرار دهد، افزایش آگاهی طرفین هر تبادلی نسبت به خطرها و ریسک‌های عدم کنترل مختصات معامله است. مهمترین شرط در معاملات تولید کالا و عرضه خدمات، رعایت حداقل پایه‌ای کیفیت (استاندارد) است.