بررسی اجمالی دغدغه‌های مسافرین هوایی در ایران

صنعت حمل و نقل آنلاین: آذرماه امسال در ایران، نتیجه این تحقیق توسط انجمن شرکت‌های هواپیمایی باز نشر شد و در اواخر همین ماه، با تطابق سئوالات با شرایط کشور، فرم نظر‌سنجی از مسافران ایرانی سفرهای هوایی را باز طراحی و برای مدیران کانال‌های تلگرامی فعال و رسمی کلیه ایرلاین‌های داخلی ارسال کردم. تنها ادمین کانال شرکت هواپیمایی آسمان به درخواست باز نشر این نظر سنجی پاسخ داده و نسب به راهنمایی جهت انجام مکاتبات اداری با مدیرعامل و کسب اجازه از ایشان راهنمایی نمودند. به‌هر روی در این نظر سنجی فرصت استفاده از امکانات فضای مجازی در ایجاد ارتباط مستقیم با مخاطبین خطوط هوایی کشور، به‌دلیل عدم همکاری ایرلاین‌های داخلی که طبعا ذینفعان اصلی نتایج تحقیقاتی اینچنین هستند، میسر نگردید. اما در‌نهایت سئوالات مربوطه به همت والا و مساعدت بی‌منت مدیر محترم کانال تلگرامی پر‌مخاطب «کمپین مبارزه با بیشعوری» منتشر گردید و چه حسن تصادفی در این امر؟

نتیجتا در این نظرسنجی مجازی به‌بررسی مهمترین عوامل نا‌امیدی از دیدگاه مشتریان ایرانی خطوط هوایی کشور پرداختم و در آن نسبت به ‌نظر‌سنجی از جمعیت 2936 نفر از مسافران بالقوه و بالفعل هوایی اقدام نمودم. بر اساس این تحقیق، قدیمی بودن هواپیما (32٪)، تغییرات ناگهانی یا هزینه‌های پنهان در بلیت و خدمات (24٪) و پروازهای لغو شده یا تاخیر زیاد (13٪) سه مورد از پنج دلیل برتر برای مسافران ایرانی سفرهای هوایی است تا هرگز با یک شرکت هواپیمایی دو بار پرواز نکنند. بروز نقص فنی حین پرواز، تیک‌آف و فرود نامناسب (12٪) و خرابی لوازم کابین و فاصله کم صندلی‌ها (4٪) چهارمین و پنجمین شاخص در این نظر سنجی بودند. از دیگر عوامل نارضایتی مسافران می‌توان به‌ترتیب اهمیت به صندلی، کابین و سرویس‌های بهداشتی کثیف، رفتار خشک و غیر‌دوستانه پرسنل، صدمه یا گم شدن چمدان و بار، خدمات ضعیف پذیرایی و سرگرمی‌های حین پرواز، وجود مسافر کثیف، بدرفتار، بیمار و یا کودکان پر سر و صدا در پرواز اشاره کرد. ذکر این نکته ضروری است که نتایج این نظر‌سنجی متعلق به پایان آذر ماه سال 1398 است و مقایسه این نتایج با عملکرد خطوط هوایی کشور در چهار‌ماهه پایانی همین سال می‌تواند نشانگر این مهم باشد که ایرلاین‌ها چقدر با خواست مخاطبین خود آشنایی داشته و در جهت رضایت مشتریان گام بر می‌دارند. طبعا نیاز به یاد‌آوری نیست که بنا به گفته متولیان امر، خطوط هوایی کشور در سال 98 و قبل از اپیدمی کرونا با 25 درصد کاهش ضریب اشغال صندلی نسبت به سال قبل مواجه بوده‌اند. درادامه تیتر‌وار به‌بررسی چند خبر در این خصوص می‌پردازیم:

مرور اجمالی عملکرد صنعت هوانوردی تجاری کشور در ماه‌های پایانی امسال

16 آذرماه 1398 کیترینگ جدید هما در فرودگاه بندرعباس افتتاح شد. مدیر‌کل کیترینگ هما با اشاره به اینکه در زمان ساخت این پروژه، کیترینگ فرودگاه بندرعباس از فرودگاه شیراز تامین می‌شد، گفت: با افتتاح کیترینگ بندرعباس، توانمندی‌های “هما” در کشور تقویت شد و امیدواریم این افزایش توانمندی به توسعه و درآمدزایی بیشتر منجر شود. لازم به‌ذکر است، در ابتدای همین سال مبلغ 1600 میلیارد تومان کمک و تسهیلات دولتی جهت رفع مشکلات ناشی از زیان انباشته این شرکت، به هما تعلق گرفت و مدیرعامل جدید مجموعه هم مکررا در بازدیدها و مصاحبه‌ها بر کنترل مراکز هزینه تاکید می‌کردند.

اول دیماه هم هواپیمایی ماهان از لباس فرم جدید خود رونمایی کرد. خرید البسه از ترکیه و کفش از ایتالیا آن‌هم در سال رونق تولید با وجود ممنوعیت‌ها و محدودیت‌ها در ورود لباس از خارج باعث طرح سئوالات زیاد و بعضا واکنش تند مخاطبان در صفحه رسمی اینستاگرام این شرکت و حتی برخی جراید کثیر‌الانتشارکشور شد اما روابط عمومی به هیچ‌کدام از پرسش‌های افکار عمومی پاسخی نداد.

در دوم دیماه اما دبیر انجمن شرکت‌های هواپیمایی به‌دلیل تحریم‌های مربوط به خرید هواپیمای نو، خواهان رفع محدودیت ایرلاین‌ها جهت خرید هواپیما با سن بیشتر از 20 سال شد و البته ایشان مشخص نکردند تحریم خرید هواپیمای نو چه ارتباطی به ممنوعیت خرید آن با سن بیش از بیست سال دارد؟

در 18 دیماه سال 1398، صنعت هوانوردی کشور، حادثه تلخ اما قابل پیشگیری سقوط هواپیمای اوکراینی در اطراف فرودگاه بین‌المللی امام خمینی تهران و بر اثر شلیک سهوی دو تیر موشک توسط سامانه پدافند خودی را تجربه کرد. ممنوعیت چند ساعته پروازها در شب عملیات نظامی آنهم با احتمال بالای تلافی اعلام شده، کمترین انتظار افکار عمومی از مسئول و متولی رسمی امنیت هوانوردی تجاری ایران یعنی سازمان هواپیمایی کشوری بود که اتفاق نیفتاد. در ادامه نیز نحوه بررسی حادثه مذکور، پنهان‌کاری و ارائه گزارشات دروغین و نهایتا شیوه تعامل این سازمان با سایرکشورهای درگیر جهت تسهیل و تسریع در کشف سایر علل وقوع این سانحه جان‌گداز نیز ضربات جبران‌ناپذیری به اعتبار کل صنعت هوانوردی کشور زده و باعث از بین رفتن سرمایه بازگشت ناپذیر اعتماد و اطمینان عمومی شد.

بهمن‌ماه امسال هم که کلکسیون سالانه سوانح هوایی کشور (با نرخ هفت برابری نسبت جهان) کامل شده و ضرباهنگ حوادث گاها به یک روز رسید. از خروج هواپیما از باند و ورود به اتوبان ماهشهر داشتیم تا فرود خطرناک بر اثر اشتباه تشخیص باند چپ از راست، نقص فنی منجر به فرود اضطراری یک هواپیما و تکرار این قضیه آنهم درست چند روز بعد و مجددا با همان هواپیما و چندین مورد دیگر.

و اما در آخرین ماه امسال و همانطور که همگان مستحضرند، ضربه سهمگین و کاری آخر بر بدن نحیف صنعت هوانوردی تجاری کشور وارد شد. در اذهان عمومی یکی از بزرگترین ایرلاین‌های کشور متهم به ترجیح بسیار خطرناک امور نامعلوم خود بر تعهدات ناشی از مسئولیت‌های اجتماعی و مدنی است به‌نحوی که برخی، مجموعه اقدامات عجیب اخیر ماهان در قبال اپیدمی کرونا را به‌فشردن دکمه انفجار ده‌ها بمب بیولوژیک در سطح کشور تشبیه کرده‌اند.

اسفند 1398، ماه تعیین سرنوشت برای صنعت هوانوردی کشور

برای بررسی تاثیرات وقایع این ماه در صنعت، نخست لازم است نظر عموم مردم در خصوص کاتالیزورهای شیوع این اپیدمی و مقصرین احتمالی ایجاد شتاب فزاینده و به‌ظاهر غیر‌قابل کنترل بیماری کرونا در کشور بررسی شود.لازم به‌ذکر است که افکار عمومی کشور بر اینکه بیماری کرونا یک معضل جهانی است و نه صرفا داخلی واقفند اما ترسشان از عملکردهای مسبوق به سابقه در نحوه مدیریت بحران‌ها، مکررات ناپسند توجیه سوء مدیریت‌ها و فرافکنی متولیان امر بجای سعی و همت در رفع مشکلات، در کنار ضعف به سبب عدم توجه به ساختارها خصوصا در حوزه حیاتی بهداشت عمومی است و در حال حاضر هم قرائن نشان‌گر آن است که این واهمه‌ها چندان هم بی‌مورد نیست.

در پنجم اسفندماه و درست چند روز پس از تائید رسمی اولین موارد ابتلا به بیماری کرونا در کشور، کانال تلگرامی تخصصی هوانوردی اشتوداخ این سوال را در فضای مجازی مطرح کرد: «در‌صورتی‌که فرضیه شیوع ویروس کرونا از طریق حمل‌و‌نقل هوایی صحت داشته باشد، کدام نهاد بیشترین مسئولیت در قبال این مصیبت را خواهد داشت؟» این نظرسنجی به مدت 2 روز به رأی عموم مخاطبین اعم از متخصصین و صاحب‌نظران از طریق باز نشر در اکثر گروه‌ها و کانال‌های تخصصی هوانوردی تا مردم عادی و اعضای کانال پرطرفدار کمپین مبارزه با بی‌شعوری قرارگرفت که از میان پاسخ‌ها به‌ترتیب شرکت هواپیمایی ماهان با (32٪)، سازمان هواپیمایی کشوری (29٪)، وزارت بهداشت و درمان (18٪) حایز بالاترین رأی از میان آرای 5306 نفر شرکت کننده شدند. همچنین بنا‌بر همین نظر‌سنجی، وزارت امورخارجه با (8٪) و شرکت فرودگاه‌ها و ناوبری هوایی ایران هم (4٪) کمترین درصد‌ها در آرای مردم را در‌خصوص میزان مسئولیت این فاجعه به خود اختصاص دادند. 9٪ از مجموع شرکت کنندگان نیز مخالف نظر‌سنجی بودند. حقیقت این است که صنعت هوانوردی تجاری دنیا و نهایتا ایران از کرونا ضربه سنگینی خواهند خورد و تاثیر مسکن میزان کمک مالی دولت‌ها هم بستگی به شرایط اقتصادی هر کشور خواهد داشت. نهایتا این سرعت جذب اقبال مردمی به سفرهای هوایی  است که عامل اصلی بقا خواهد بود. در ایران اما میزان اعتماد مردم به این صنعت به پایین‌ترین حد ممکن رسیده و آدرس اشتباه دادن، انکار واقعیات مسلم و نهایتا چند بیانیه چاره‌کار نخواهد بود. بهترین راهکارهای ممکن هم اگر دیر اجرا شوند حکم نوش‌داروی بعد از مرگ سهراب را خواهند داشت.