نمی­ توان با گردشگری مجازی مخالفت کرد

صنعت حمل و نقل آنلاین: دو دهه از عمر گردشگری مجازی (e-tourism) می­گذرد. امروزه فناوری­های وابسته به اینترنت، گردشگری را برای همیشه دستخوش تغییر و تحول کرده است. هم اکنون کسب و کاری در گردشگری وجود ندارد که بتواند خود را از آثار مستقیم و غیرمستقیم بازارهای اینترنتی دور نگاه دارد. در دهه­ های گذشته شاید هنوز هم برخی دفاتر خدمات مسافرتی بودند که اینترنت را یک کابوس می­دانستند اما حتی این دسته از شرکت­ها نیز در فضایی پر از تهدید، تنها مانده و با مدتی تاخیر سرانجام ناگزیر شده­اند برای ادامه بقا به این روش روی آورند. استفاده از اینترنت که اکنون طیف وسیعی از امکانات موبایل و شبکه­های اجتماعی و موتورهای جستجو را در بر می­گیرد، مفهوم گردشگری الکترونیک را در معنای دیجیتالی کردن تمام فرآیند و زنجیره­های مرتبط با توزیع کالا و خدمات سفر و گردشگری، توسعه­ای بی­سابقه داده است. اکنون از انتخاب برنامه سفر، رزرواسیون بلیت و محل اقامت و صدور ویزا گرفته تا پرداخت از طریق کارت­های اعتباری بین­المللی و همچنین تبلیغات و معرفی مراکز اقامتی و جاذبه­ها و امکانات گردشگری، ارایه اطلاعات و ده­ها کاربرد دیگر تقریبا بدون اینترنت ناممکن شده است. برای بررسی پیدایش و رشد گردشگری الکترونیک در ایران با ابراهیم پورفرج، رییس جامعه تورگردانان ایران، مدیرعامل شرکت پاسارگاد تور و نایب رییس جامعه گردشگری الکترونیک گفتگویی به شرح زیر داشتیم:

تکنولوژی گردشگری الکترونیک در چه سالی وارد ایران شد؟ آیا جامعه گردشگری الکترونیک در کشور با تکنولوژی­های نوین آشنا هستند؟

گردشگری الکترونیک در حال حاضر به مرحله­ای از رشد و توانمندی رسیده است که می­تواند به توسعه گردشگری در کشور کمک شایانی کند. البته توجه داشته باشید که جامعه تورگردانان ایران از ابتدا به گردشگری الکترونیک در کشور اهمیت می دادند. شاید به همین دلیل است که همزمان با رشد جهانی شاهد پیشرفت ایران در این حوزه بودیم و خوشبختانه هم اکنون با توسعه گردشگری الکترونیک در سطح جهانی، سیستم­های گردشگری در ایران، دچار تغییرات گسترده و ناگهانی در این زمینه نشده­اند.

از ابتدای ورود این جهش به سامانه گردشگری دنیا، جامعه تورگردانان ایران نیز وارد این عرصه شد و در همان زمان، تغییرات لازم و ضروری را در این صنعت ایجاد کردیم. به این دلیل که می­دانستیم بی­توجهی به فراگیر شدن و توسعه یافتن گردشگردی مجازی، می­تواند موجب فاصله گرفتن ارتباطات ما با دنیا شود که در آن صورت جبران عقب­ماندگی، برای ما غیرممکن می­شد. خوشبختانه وقتی تکنولوژی جدید وارد صنعت گردشگری دنیا شد، ما هم همزمان با جهان در این زمینه قدم برداشتیم و فعالیت خود را شروع کردیم.

در ایران تکنولوژی گردشگری الکترونیک از لحاظ سیاسی، مربوط به دوره اول ریاست جمهوری احمدی­نژاد می­شود یعنی حدودا 11 سال پیش. یادم می­آید که در آن زمان یک سمینار گردشگری الکترونیک برای آژانس­های گردشگری در ایران برگزار کردیم که مورد استقبال بسیار زیاد همکاران قرار گرفت. در همان زمان بود که جامعه گردشگری الکترونیک را در کشور ثبت و فعالیتش را آغاز کردیم.

از ابتدای ثبت جامعه گردشگری الکترونیک در کشور، تلاش کردیم که با تکنولوژی جدید پیش برویم تا حداقل در این حوزه، جزو کشورهای عقب مانده یا در حال توسعه نباشیم. به خاطر همان دیدگاه اولیه، هم اکنون شاهد این هستیم که تمام آژانس های گردشگری در کشور به سیستم گردشگری مجازی یا الکترونیک مجهز شده­اند و افرادی که در آژانس­های مسافربری و گردشگری فعالیت می­کنند، در واقع آگاه و آشنا به تکنولوژی گردشگری الکترونیک هستند.

آژانس­های گردشگری برای برقراری ارتباط با همتایان اروپایی خود از چه روش­هایی بهره می­گیرند؟

در حال حاضر به دلیل پیشرفت تکنولوژی در دنیا و استفاده مردم از تکنولوژی­های نوین ارتباطی، نمی­توانیم از طریق فکس یا تلفن، به جذب گردشگر بپردازیم. به همین دلیل برای برقراری یک رابطه دو طرفه با تورهای گردشگری جهان باید از گردشگری الکترونیک بهره ببریم. هم اکنون تمام آژانس­های گردشگری دنیا به سایت­های اطلاع­رسانی بسیار قوی مجهزند و اگر ما بخواهیم در کنار آنها در زمینه گردشگری فعالیت کنیم باید بتوانیم با تورهای گردشگری دیگر ارتباط برقرار کنیم و بر همین اساس باید به همان تکنولوژی­ها و فناوری­ها مجهز باشیم. فناوری­های تورگردی در جهان هم اکنون چند زبانه شده­اند و از سیستم­های جدید برای گفت و شنود استفاده می­کنند. به همین دلیل هر آژانس تورگردی هم که بخواهد در این زمینه رشد و بقا داشته باشد، باید از این ابزارها بهره ببرد.

آیا مردم هم با روش­های جدید گردشگری همگام شده ­اند و با سیستم گردشگری الکترونیک مشکلی ندارند؟ آیا سیستم­های ارتباطی و گردشگری در کشور ما هم اکنون به روز رسانی شده­اند؟

برای مشاهده پیشرفت کشور در حوزه گردشگری نمی­توانیم جزییات را بررسی کنیم بلکه باید ساختار کل جامعه را مورد بررسی و تحقیق قرار بدهیم. اگر در مجموع به مساله آگاهی مردم از تکنولوژی­های نوین ارتباطی و اطلاعاتی نگاه کنیم، زیرساخت­های لازم را در این زمینه فراهم نکرده­ایم و همچنان چند گامی از کشورهای اروپایی عقب هستیم و راه زیادی را باید در این مسیر طی کنیم. دلیل عقب­ماندگی کشور ما از تکنولوژی­های نوین ارتباطی به این دلیل است که اروپاییان خود سازنده تکنولوژی گردشگری الکترونیک هستند. به همین دلیل دریافت تکنولوژی از کشورهای پیشرفته و فراگرفتن آن ابزارهای نوین، نیاز به صرف انرژی و وقت دارد و ما نیاز به زمان زیادی داریم تا به آن مرز از پیشرفت و توسعه دست پیدا کنیم. برای طی کردن این راه باید در ابتدا، سیستم­های نوین اطلاعاتی و ارتباطی را از آنها اقتباس کنیم و بر این حقیقت واقف باشیم که آنها پدید­آورنده­های گردشگری الکترونیک بودند و ما تنها مصرف کننده آن ابزارها هستیم. در واقع همیشه باید از علم و دانش آنها بهره­برداری کنیم. با اینکه ما از استارت­آپ­ها و روش­های آنها در زمینه گردشگری استفاده می­کنیم ولی با این حال نتوانسته­ایم به روند ثابتی از رشد در استفاده از تکنولوژی گردشگری دست یابیم.

به نظر شما در کشور به اندازه کافی زیرساخت­های فرهنگی را فراهم آورده­ایم؟

همواره عادت داریم که هنگام ورود تکنولوژی شاهد مخالفت­هایی از سوی مسوولان و مردم باشیم. مثلا سال­ها پیش، گیرنده های ماهواره­ای را در کشور از بین می­بردند و یا دستگاه­های ویدیویی را جمع می­کردند اما این اقدام تاثیری بر استفاده از تکنولوژی از سوی مردم نداشت. مخالفت کردن یا نادیده گرفتن تکنولوژی­های جدید، تنها به وضعیت تعامل و اقتصاد مردم لطمه می­زند. تکنولوژی در تمام جهان رشد می­کند و همه از منافع آن بهره­مند می­شوند ولی ضعف ما در این زمینه موجب شده که نتوانیم همزمان با تکنولوژی رشد کنیم و در نهایت به یک کشور عقب مانده تبدیل می­شویم.

فرهنگ و آداب و رسوم با یادگیری تغییر پیدا می­کنند. زمانی می­رسد که ذهن و فکر شما این دستور را به شما می­دهد که برای رشد کردن و به آرامش رسیدن باید از تکنولوژی­های نوین استفاده کنید. تکنولوژی­های جدید مطمئنا باید وارد کشور شوند و به مرور با فرهنگ نیز سازگاری پیدا می­کنند. رشد تکنولوژی به گونه­ای شده است که قدرت اختیار را از افراد سلب کرده است.

آیا آژانس­های گردشگری هم اکنون دارای یک سایت واحد هستند؟

هم اکنون سازمان تورگردانان ایران یک سایت واحد برای گردشگران دارد که خدمات خود را به زبان­های فارسی و انگلیسی ارایه می­دهد. در این سایت جامعه تورگردان­ها و خدماتشان به مردم و گردشگران داخلی و خارجی معرفی می­شود و به سفارتخانه­ها و وزارتخانه­ها نیز متصل است. گفتنی است که180 آژانس در این سایت عضو هستند و گردشگران می­توانند از طریق این سایت به سایت­ تمام آژانس­های مسافرتی دسترسی پیدا کنند. نظارت بر این سایت نیز از طریق سامانه­های گردشگری خصوصی که در کشور وجود دارد صورت می­گیرد.

حقوق مسافر در گردشگری الکترونیک چگونه تعریف می­شود؟

وقتی با یک گردشگر یا کمپانی در زمینه تورگردی ایران قرارداد می­نویسیم، مشتری خدمات ارایه شده را در سایت، مشاهده کرده و تصمیم نهایی خود را می­گیرد. حتی این امکان برای مشتری وجود دارد که قبل از رفتن به سفر از تمام امکانات مطلع شود. در حال حاضر واسطه­­ها به کمک تکنولوژی از میان رفته­اند. مردم باید در هنگام رزرو بلیط و هتل­ها و تورهای گردشگری توجه بیشتری به خرج بدهند چون اتفاق افتاده که رزرو را انجام داده­اند ولی به چند ستاره بودن هتل توجه نکرده­اند و وقتی به سفر رفتند از خدمات هتل نارضی بودند.

از سوی دیگر در گردشگری یک کمیته حل اختلاف داریم که به تمام جریانات حوزه گردشگری و تورها و آژانس­های گردشگری رسیدگی می­کند. مثلا اگر گردشگری به سفر رفت و از سفر خود ناراضی بود، آژانس مجبور است عین پول را به مشتری پس بدهد. اما نباید نگاه بدبینانه­ای نسبت به تمام تورها و آژانس­های گردشگری داشت. به این دلیل که آژانس­های گردشگری برای حفظ اعتبار خود ریسک نمی­کنند و مرتکب خلاف نمی­شوند. تنها شاید درصد ناچیزی از تورها تاکنون مرتکب اشتباه شده باشند.

در سفر کردن و خرید الکترونیکی، موردی که موجب اشتباه و دردسرهای فراوان می­شود و در آن زمان کمیته حل اختلاف نیز نمی­تواند از مشتری دفاع کند، بی­توجهی به متن قرارداد است.

بارها به مسافر گفته­ایم که وقتی قصد خرید دارید، حتما به سایت­های گردشگری الکترونیک مراجعه کرده و با دقت فرم­های خرید را بخوانید. قراردادها را با دقت مطالعه کنید و به تمام ریزه­کاری­های قرارداد دقت کنید. اگر با دقت نخوانید مشکلات خود را در سفر بیشتر می­کنید. پیش آمده که گردشگری فرم قرارداد را با دقت مطالعه نکرده است و از تورگرد خود اطلاعات مربوط به رزرو هتل را پرسیده و به واسطه آن زیر قرارداد را امضا کرده است. در بیشتر مواقع مسافر به آن چیزی که خریداری می­کند توجه لازم نشان نمی­دهد. ما در سفر به برخی مسایل اهمیت نمی­دهیم ولی گردشگران اروپایی چون با دقت بیشتری عمل می­کنند، خود ضامن حقوق خود هستند و به نظر من، حقوق مصرف کننده از طریق سایت­های الکترونیک بیشتر حفظ شده است تا روش­های سنتی.